Prima che Teleroute accetti di seguire una pratica occorre considerare alcuni criteri. Questi criteri possono essere consultati nei Termini e condizioni e i più importanti sono:

• l'azienda emittente e l'azienda ricevente specificate nella fattura insoluta devono essere clienti effettivi di Teleroute;
• l'offerta di carico originale per la quale non è avvenuto un pagamento era riportata nella Borsa carichi Teleroute;
• la fattura insoluta deve essere scaduta almeno da 60 giorni dalla data di scadenza, purché entro 1 anno;
• non vie devono essere controversie sulle lavoro svolto;
• occorre trasmettere a Teleroute alcuni documenti a supporto della pratica.

I documenti da trasmettere a Teleroute entro 2 settimane dall'apertura della pratica sono:

• una copia della fattura insoluta;
• una copia dell'ordine di trasporto;
• una copia del CMR
• una copia stampata dell'offerta (che testimonia che la fattura riguarda un'offerta registrata in origine dal debitore sulla Borsa carichi Teleroute).

Procedura da seguire

• Fase 1 “Apri una segnalazione”: Il consultatore apre una segnalazione online oppure chiama l'assistenza clienti per aprire la segnalazione e inoltrare il reclamo. Il servizio clienti fornisce un link ad una pagina Web che deve essere compilata da chi richiede il reclamo.
   
• Fase 2 “Invio dei documenti di supporto”: Il consultatore trasmette via fax tutti i documenti necessari.
   
• Fase 3 “Convalida della pratica”: Teleroute verifica che tutti i documenti siano presenti e corretti, e che tutti i criteri siano soddisfatti. Se la convalida è corretta il compenso viene addebitato; in caso di rifiuto non viene addebitato alcun compenso e il consultatore viene informato sull'impossibilità di proseguire con la pratica stessa.
   
• Fase 4 “Gestione della pratica”: In base alle caratteristiche della pratica, Teleroute intraprenderà una serie di azioni contro il debitore con l'obiettivo di accordarsi sul pagamento della fattura.
   
• Fase 5 “Chiusura della pratica”: Ottenuto un risultato finale, la pratica viene chiusa e il consultatore viene informato su tale risultato. Una pratica rimasta aperta per oltre 90 giorni verrà chiusa automaticamente.